ESCUELA DE FORMACIÓN PARA

CONTACT CENTER

Duración: 40 horas

Las empresas hoy en día reconocen que entre las principales ventajas competitivas, constituye el formar un vínculo emocional con sus clientes, por lo cual las operaciones de contact center / call center juegan un papel único en el desarrollo e implementación de las estrategias de Experiencia de Cliente.

En éste programa le proporcionará al participante herramientas de gestión, control y dirección, orientadas a incrementar la productividad y optimizar los recursos, a través de las principales áreas críticas de sus operaciones de contact center / call center: monitoreo y aseguramiento de la calidad, gestión del recu|rso humano, tecnología, administración e indicadores.

A quien va dirigido:

Dirigido a Administradores, Jefes, Supervisores, Líderes, y Gerentes de Contact Center / Call Center y agente.

 Objetivo:

Proporcionar las principales herramientas, metodologías y tendencias aplicadas a la gestión de la experiencia en el contact center.

 Duración: 40 horas

 Temática:

M1 | Administración efectiva (14 horas)
En éste módulo el participante logrará determinar sus recursos y aprenderá administrarlos de forma eficiente.

  • Auditoría de la operación
  • Segmentación
  • Administración de datos
  • Equipos de tecnología
  • Información de campaña
  • Dimensionamiento
  • Creación de scripts
  • Diseño de gestión

M2 | Gestión y medición del recurso humano (8 horas)
Entre los recursos más importantes está el humano, por lo que se vuelve clave para la gestión de campañas el total conocimiento y diagnóstico de habilidades de las personas para las campañas de telemarketing.

  • Análisis del recurso humano
  • Detección de oportunidades de mejora del personal
  • Diagnóstico de habilidades del personal (ventas, servicio y cobranza)

M3 | Desarrollo del equipo de Telemarketing (8 horas)
Con el diagnóstico de las habilidades del equipo, éste módulo tiene como objetivo desarrollar las habilidades del personal, potencializar aquellas que suman a la operación y bloquear aquellas actitudes que disminuyen eficiencia.

  • Técnicas comerciales
  • Saludo
  • Indagación
  • Argumentación
  • Objeciones
  • Cierre
  • Referidos/Post Venta
  • Mejores prácticas y ejercicios

M4 | Monitoreo y Control de la Calidad (10 horas)
Conocer los indicadores que permiten medir la operación y aprender a tomar acciones tácticas que generaran cambios positivos apoyando a la estrategia determinada.

  • Gestión de campañas, análisis de resultados
  • Indicadores y métricas de la operación
  • Tiempos de atención
  • Satisfacción del cliente
  • Calidad del servicio
  • BPO Business Process Outsourcing

Empieza

7 septiembre, 2016 - 12:00 am

Termina

10 noviembre, 2016 - 12:00 am

Carga Horaria

Información de Contacto

Telf:231 6688 Ext. 201 - 203

Dirección: Av. Juan Tanca Marengo Km. 2.5

Mail: info@capacites.edu.ec

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